外观标识清晰，室内办公家具摆放整齐，服务事项、收费标准公示在墙壁上，一目了然，不时有驾驶员停车询问、办理业务，身着亮黄色马甲的工作人员耐心地解答疑问……
位于贵阳市观山湖区贵阳西高速公路收费站出口旁的ETC公路电子收费客户服务点换了模样。
“收费透明，办理速度也快。”近日，记者在位于贵阳西收费站的ETC公路电子收费客户服务网点遇到了前来更换OUB设备的车主梁传政，不到5分钟就办好了相关业务。他告诉记者，以前高速公路收费站道路两旁，满是各种办理ETC卡的小摊，“看着很乱，心中没底。”
在负责贵州省高速公路ETC运营业务的贵州黔通智联公司ETC事业部工作人员邱瑶记忆里，在固定服务点建成之前，贵阳西收费站出口处常年有六七个ETC办理点位，“既有省内不同发行代理机构的，也有省外的”。
在过去很长一段时间里，贵州省的ETC服务总体上呈现“散、小、弱”的状态，与群众需要还存在差距。如，该省绝大多数县份都没有ETC固定发行服务点，没有提供相应的全业务服务，致使高速公路收费站的整体通行效率较低；又如，一些ETC渠道代理方只管发行，少有甚至没有服务，影响了车主对ETC的使用体验。此外，ETC服务对外形象不统一、“软”“硬”件标准也不一致。
今年以来，黔通智联公司在贵州省交通运输部门的指导下，着力探索构建客户满意、效率较高的ETC服务体系，全面梳理ETC业务流程，紧盯在“网点散小、服务不畅、秩序混乱”等薄弱环节，先期在全省部署100个高速公路ETC发行点，以“统一形象、统一服务、统一标准”为出发点，提升网点常态化运营能力和售后服务统筹能力。该公司以固定网点为基础，制定详细的产品服务清单，公示服务价格、内容、流程、时限，实现了全业务类型发行和售后服务的标准统一、流程清晰。
同时，黔通智联公司还建立健全了ETC发行及服务的准入及退出机制，从公司资质、历史发行能力、推广及服务能力等方面设立准入门槛，并对渠道的发行及服务能力开展月度考核，考核采用淘汰机制，不合格的渠道退出合作，杜绝虚假宣传、乱收费等现象。
此外，黔通智联公司制定了业务操作手册，采取“线上+线下”的方式对网点业务员进行了6次业务知识培训，不定期检查业务员对产品的熟悉情况，进一步提升了用户ETC办理及服务体验。
截至记者发稿时，贵州省已运营ETC固定网点共为用户提供圈存服务2675次、激活服务1232次、更换标签服务869次，ETC发行量日均提升近53%，ETC使用率最高提升至66.75%。数据显示，黔通智联公司所辖网点发行投诉量日均下降约21%，用户网评服务满意度达100%。
“我们计划在9月30日前完成至少100个高速公路ETC发行网点建设工作，实现全省9个市、88个县份固定发行服务网点全覆盖。”黔通智联公司ETC事业部副部长陈琦威表示，将按照既定目标任务，建好线下ETC自营网点，不断延伸服务触角，持续增强人民群众畅享智能交通新体验，为交通强国建设做出积极共享。(经济日报记者 吴秉泽)
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